醫(yī)院的品牌不只是靠醫(yī)院廣告建立起來,也不是當(dāng)初簡(jiǎn)單的約等于廣告形象,而是需要政府職能部門的肯定、媒體報(bào)道提升公信力,通過不同渠道讓更多對(duì)醫(yī)院有需求或潛在的需求的人群體驗(yàn),從而得到真實(shí)、客觀才呈現(xiàn)。在醫(yī)院文化方面,民營(yíng)醫(yī)院目前也有長(zhǎng)足的進(jìn)步。醫(yī)院的品牌不只是靠醫(yī)院廣告建立起來,也不是當(dāng)初簡(jiǎn)單的約等于廣告形象,而是需要政府職能部門的肯定、媒體報(bào)道提升公信力,通過不同渠道讓更多對(duì)醫(yī)院有需求或潛在的需求的人群體驗(yàn),從而得到真實(shí)、客觀才呈現(xiàn)。在醫(yī)院文化方面,民營(yíng)醫(yī)院目前也有長(zhǎng)足的進(jìn)步。
一、回歸醫(yī)療本質(zhì),拉動(dòng)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展
第一要素是讓患者看好病,再簡(jiǎn)單得說:確保療效,其二是看得起病,在患者期望值得到體現(xiàn)。第二要素是規(guī)范管理,要求院方按照每年校驗(yàn)要求,規(guī)范各個(gè)崗位人員執(zhí)業(yè),嚴(yán)格遵守操作流程,從源頭上規(guī)避醫(yī)療醫(yī)療事故醫(yī)療糾紛的發(fā)生。第三要素是融入民營(yíng)醫(yī)院特色技能培訓(xùn)以及流程監(jiān)管,要求醫(yī)務(wù)科和護(hù)理部必須厘清各個(gè)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題并進(jìn)行適合醫(yī)院流程的設(shè)計(jì)、落實(shí)、監(jiān)督、完善的過程。
比如在處理人流有炎癥患者的過程中,傳統(tǒng)的做法是先治療之后再做手術(shù),我們目前的做法先消炎達(dá)到手術(shù)要求后,完成手術(shù)后告知患者有炎癥仍需要治療,可以采取服用藥物、輸液、物理治療等方式,大體費(fèi)用是多少,療程多少天等,不排除有一部分患者會(huì)現(xiàn)場(chǎng)流失,但我們堅(jiān)持半年后,人流的患者流失率比原來還低。
對(duì)于外聘本地德高望重的名醫(yī)來說,他們要求醫(yī)院也是規(guī)范的;而門診醫(yī)師要做的是更多是前期溝通和流程設(shè)置,讓他們認(rèn)為醫(yī)院也是為了更好發(fā)展,更好更容易得到患者的認(rèn)可;住院醫(yī)師提升執(zhí)業(yè)程度也更有利拓展住院率;護(hù)理、醫(yī)技部門通過各種流程磨練后,都得到根本的提升,有效減低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。
二、持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平,滿足不同患者的心理需求
目前的醫(yī)療的現(xiàn)狀:無論是公立醫(yī)院還是民營(yíng)醫(yī)院,沒有患者認(rèn)為看病是不是貴的,除了貴在品質(zhì)-療效之外,就是另外的一個(gè)內(nèi)涵-服務(wù),現(xiàn)在三甲醫(yī)院裝修不會(huì)比民營(yíng)醫(yī)院差,現(xiàn)在大部分引進(jìn)了導(dǎo)醫(yī),而且導(dǎo)醫(yī)可能長(zhǎng)得比一般民營(yíng)還漂亮;三甲醫(yī)院特護(hù)病房的醫(yī)療服務(wù)也不會(huì)比民營(yíng)醫(yī)院差。從微笑服務(wù)到民營(yíng)醫(yī)院的感動(dòng)服務(wù),都是想達(dá)到患者的認(rèn)可,但真正做到也是少數(shù):
1.同理心的建立,每個(gè)月都在會(huì)院例會(huì)不斷強(qiáng)調(diào):假如每個(gè)患者都是我們的親戚,如果不是,就想是院長(zhǎng)和老板的親戚朋友,你會(huì)怎么做?假如我們?nèi)タ床?,都得不到重視,你?huì)再次選擇這樣的醫(yī)院?jiǎn)幔拷⑴c患者同理心不只是一個(gè)微笑,而是最大限度與患者換位思考,達(dá)成一種基本的互信才是根本。
2.服務(wù)價(jià)值鏈的建立:我們經(jīng)常有這樣的誤區(qū),認(rèn)為服務(wù)是平等的,但我們卻沒有注意到服務(wù)是需要層次和成本的,所以我們?cè)谧龊没痉?wù)的同時(shí),應(yīng)該把不同的患者進(jìn)行不同的服務(wù)層次的設(shè)計(jì),把醫(yī)療價(jià)值運(yùn)用于醫(yī)療服務(wù)中,從而滿足患者的心理需求。筆者把人流價(jià)格做成若干檔次,最低檔次是學(xué)生套餐,要求安全無痛,術(shù)后注意復(fù)查并提醒做好避孕措施,最高檔次是接近1萬的費(fèi)用,讓患者從接診、治療、手術(shù)、留觀的過程中有醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)陪護(hù),溫馨提醒,復(fù)查提醒,后續(xù)人文關(guān)懷等等。
3.服務(wù)增值觀的延伸:無數(shù)個(gè)案例說明,目前醫(yī)療環(huán)境我們不可能滿足所有的患者,也不可能治好所有病,對(duì)醫(yī)療糾紛也是防不勝防,對(duì)于民營(yíng)醫(yī)院自我保護(hù)就是做好必須的醫(yī)療服務(wù)同時(shí),讓患者感覺更多“沒想到”,這些環(huán)節(jié)都體現(xiàn)在直接體現(xiàn)“魔鬼”細(xì)節(jié)中,比如醫(yī)療援助現(xiàn)場(chǎng)化,筆者所在的醫(yī)院跟很多同行醫(yī)院有各種各樣的援助,只要患者申請(qǐng),我們都會(huì)通過流程予以援助,哪怕是患者達(dá)不到條件;比如患者住院出院,預(yù)交費(fèi)按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基本都有結(jié)余;比如節(jié)假日或院慶,都會(huì)給原疑難患者康復(fù)者或高危產(chǎn)婦給以短信感謝信任,或派發(fā)禮物等。以上這些都需要管理者克服以前存在高大全的宣傳模式,以求缺的心態(tài)發(fā)動(dòng)醫(yī)院全體員工發(fā)現(xiàn)問題,授權(quán)管理層大膽提出,逐步實(shí)施,逐漸完善的過程。
三、從公益活動(dòng)入手,借力異業(yè)聯(lián)盟,樹立醫(yī)院品牌
只是我們要把公益做到真正的公益,有后續(xù)案例得到延伸,而且必須是得到媒體的全程支持和傳播,才能算是真正的公益活動(dòng)。
隨著傳統(tǒng)媒體廣告效果式微,百度競(jìng)價(jià)的下坡路也逐漸呈現(xiàn)的情況下,作為民營(yíng)醫(yī)院的公益活動(dòng)變得更加剛需,(由于篇幅關(guān)系,如何植入營(yíng)銷內(nèi)容暫略:要點(diǎn)就是承諾優(yōu)惠或援助的內(nèi)容是必須讓臨床無條件執(zhí)行),要求企劃或營(yíng)銷部主管跟院方達(dá)成最高的共識(shí),從醫(yī)院實(shí)際需求與宣傳最大限度的統(tǒng)一,專家是必須的,技術(shù)也是真實(shí)的,權(quán)威人物是存在的,適當(dāng)?shù)拇黉N是患者能夠體驗(yàn)到,這樣的活動(dòng)保證有效果的。有一點(diǎn)需要提醒的是,要主動(dòng)把活動(dòng)報(bào)告總結(jié)后向相關(guān)職能部門做匯報(bào)。
06年在某市與電視臺(tái)舉行 “關(guān)愛母親,遠(yuǎn)離肌瘤”的活動(dòng)到目前已經(jīng)是第八屆了,該醫(yī)院每年作為三八的活動(dòng)作為全年公益活動(dòng)的開始,每年側(cè)重點(diǎn)都不同,營(yíng)銷方式也大同小異,也收到很好的效果,這說明做公益活動(dòng)其實(shí)都很簡(jiǎn)單,沒有更好的創(chuàng)意,但我們可以做到堅(jiān)持,可以做到傳承,也是可以收到一樣的效果。
醫(yī)院的品牌不只是靠醫(yī)院廣告建立起來,也不是當(dāng)初簡(jiǎn)單的約等于廣告形象,而是需要政府職能部門的肯定、媒體報(bào)道提升公信力,通過不同渠道讓更多對(duì)醫(yī)院有需求或潛在的需求的人群體驗(yàn),從而得到真實(shí)、客觀才呈現(xiàn)。
四、營(yíng)銷更注重患者的體驗(yàn),以營(yíng)造醫(yī)院口碑為根本
很多同行有過這樣的交流,特別是成立5年以上的醫(yī)院,特別醫(yī)療水平和服務(wù)停滯不前的醫(yī)院更嚴(yán)重些,都存在著初診患者下滑的跡象;若干年前的治療、手術(shù)方案跟現(xiàn)在也基本差不多;大家熱捧的百度競(jìng)價(jià)來院就診率也陸續(xù)在下降;為了初診而完成初診的促銷、價(jià)格廣告患者也不怎么相信了,這樣說下滑也不能說不正常。
1.醫(yī)院的榮譽(yù)、專家、技術(shù)作為基本要點(diǎn),豐滿醫(yī)院的形象,從數(shù)據(jù)上硬強(qiáng)調(diào)、形象上強(qiáng)化、案例上真實(shí)化做適當(dāng)?shù)陌b;對(duì)醫(yī)院技術(shù)要觸動(dòng)符合患者某個(gè)要素以及差異化(不是攻擊對(duì)手),對(duì)新項(xiàng)目做適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或某些檢查項(xiàng)目特價(jià)等。
2.對(duì)于初診患者,醫(yī)技部門應(yīng)該配合接診醫(yī)師簡(jiǎn)化流程,感受到醫(yī)院方便快捷的診療流程,接診醫(yī)師應(yīng)該如實(shí)告訴患者病情并提供醫(yī)療方案,并跟患者達(dá)成共識(shí)。例如部分醫(yī)院在化驗(yàn)單做手腳的做法其實(shí)就是大問題。
3.通過整合營(yíng)銷方式,達(dá)到能夠自我復(fù)制和衍生的關(guān)鍵,比如可以通過體檢營(yíng)造人氣,把體檢結(jié)果讓患者自主選擇;通過穩(wěn)定的醫(yī)師隊(duì)伍培育患者信任度;通過專家、技術(shù)真正形成帶動(dòng)患者口碑傳播等,有規(guī)劃實(shí)現(xiàn)醫(yī)院重點(diǎn)科目在周邊贏得老百姓的信任或首選都是必要手段。跟公立醫(yī)院相比,民營(yíng)醫(yī)院的口碑是需要同行共識(shí),需要投資者犧牲部分利潤(rùn),需要管理者持之以恒的決心,需要醫(yī)院自上到下的統(tǒng)一行動(dòng),才能在5-10年初步形成。
五、加強(qiáng)回訪跟蹤落實(shí),建立患者信任度
在最近2、3年,很多醫(yī)院都成立客服部,負(fù)責(zé)掌握患者來源的調(diào)查,處理患者投訴或者跟蹤患者動(dòng)態(tài),第一時(shí)間反映醫(yī)院真實(shí)的服務(wù)水平,并做好醫(yī)護(hù)和患者的第二道溝通橋梁,成為醫(yī)院決策者另外一個(gè)重要信息來源。醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng),通過網(wǎng)絡(luò)建立和保持醫(yī)院與客戶長(zhǎng)久的良好關(guān)系,深入挖掘和有效管理客戶資源,保持并增加醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有非常重要的意義。該系統(tǒng)的建立非一日之功也非短期就能體現(xiàn)的,需要同行互相學(xué)習(xí)互相提升,希望有經(jīng)驗(yàn)的同仁做更多的分享。
六、塑造基本企業(yè)文化,降低老員工流失率
所謂的企業(yè)文化就是老板的意志,也是老板花錢換取大家對(duì)企業(yè)的回報(bào)、信任、忠誠(chéng)的過程,這此方面,民營(yíng)醫(yī)院目前也有長(zhǎng)足的進(jìn)步。
側(cè)重點(diǎn)仍談老員工流失率,大部分民營(yíng)醫(yī)院都成立有幾年的歷史,哪怕新成立醫(yī)院也可能有部分是從公司調(diào)配過來,應(yīng)該也算老員工。許多HR同行也認(rèn)為:那些愿意跟醫(yī)院共同發(fā)展的老員工都是醫(yī)院的財(cái)富,醫(yī)院管理層應(yīng)該重視他們價(jià)值所在,給他們一定的待遇和平臺(tái),通過各種考核成為醫(yī)院重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象。